パソコン転売で2台をそれぞれ送り間違えた!トラブル対応について 1/2

販売

パソコン、送り間違いました…。2台、同日落札!

即日梱包、発送!!

が、

それぞれが、
「違うお家へ」旅立って行きました。

アカーーーーン!!!!!
Σ(゚Д゚;≡;゚д゚)

送 り 間 違 え た!!

ハートブレイク中の宇野です。

注意喚起の意味も込めて

・なぜこの事件が起こったのか?

・どう対応したか?

をお伝えします。

■原因

【間違えた日】

2箱閉める→2箱に印

【いつもの日】

1箱閉める→1箱に印
1箱閉める→1箱に印

ひとつずつやらないと、
ミスりますね…

で、なぜこうなったかといえば
体調不良でフラフラな中、
ムリヤリ発送したからです。

無理良くないですね…。

■経緯

白いパソコンと
ピンクのパソコンだったので、

便宜上

・ホワイトさん
・ピンクさん

とお呼びしますね。

1)ホワイトさんより、
  「中身が違う」
  と、取引キャンセル依頼あり

2)宇野:取引キャンセルに同意せず
  ピンクさんへも速攻連絡

3)翌朝、ホワイトさんより
  お電話をもらう

4)ホワイトさん、
  ピンクさん両名へ
  着払いで返送依頼。

5)ピンクさんは待たせて平気か聞き、
  ホワイトさんへは代品を送った

   ↑イマココ

■細かい内容

ホワイトさんの取引の方に、
キャンセル申請連絡がありました。

「え?」でした。

(問題ないと思ってた)

キャンセル申請というのは、
取引解消の申し出のことです。

メルカリへ間に入ってもらって、
取引をやめることができます。

キャンセル内容の
メッセージがみられたんですが、
こんな感じでした。

↓ ↓

「注文したものと全然違う売商品が送られてきました。
色も違うしメーカーも違います。

一体どうなっているのでしょう?

こんなこと初めてです。
写真の商品はなかったのでしょうか?

回答お願いいたします。」

↑ ↑

とのこと。
申し訳なさすぎます…。

取り違え初体験でして、
アワワワワワワワですよ!orz

でも、なぜ取引メッセージじゃなくて
いきなりキャンセル申請なのだろう?

と思ったら、

取引メッセージの打ち方が
よく分からなかったからだそうです。

(ホワイトさんは、
 メルカリ慣れしていない
 シニアの方でした)

■先に取引メッセージで謝る

さて、ホワイトさんからの
キャンセル申請に対して、

「同意するか」

「同意しないか」

をメルカリさんに聞かれました。

「24時間以内に返答ないと、
 勝手にキャンセルにしちゃうからね!」

と書かれていて
ビックリしました。

ここで同意したら
パソコン帰ってこないまま
取引が終わってしまうので、

返事は「同意しない」、です。

そりゃこちらからしたら
間違えて申し訳ないとは
思っていますが…

が、

とりあえず
メルカリのヘルプを見てから
ボタンを押そう…

と思いなおして
気落ちしょぼーんとヘルプ…
あ、ガイドですかね。

確認していたら、
こんな表記がありました。

キャンセルに同意いただけない場合取引内容を確認いたしますので、事務局からの連絡をお待ちください。
※「同意しない」を選択すると、取引メッセージは利用不可となる仕組みです

引用元:取引をキャンセルしたい(メルカリ) > キャンセル申請フォームからの手続き
https://www.mercari.com/jp/help_center/article/281/

「同意しない」と、

取引メッセージが
出来なくなるんですって!

罵詈雑言言い合ったりしてトラブルがこれ以上、こじれないためなんだろうけど…

メッセージ凍結は困る!

ということで、

「同意しない」と
返事をする前に、

ホワイトさんに
取引メッセージで伝えることにしました。

「ホントにすみません
 間違え品を送り返してください」

と。

下記実際の文面です。

  ↓  ↓

=========

お世話になります。
この度はご迷惑をおかけしまして大変申し訳ございません。

こちらの手落ちでご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。同日ご購入の方と商品を入れ違いでお送りしてしまったようです。

大変お手数ではございますが、着払いにて下記までご返送いただけませんでしょうか?

ー住所・氏名ー

入れ違いになった方へはまだ未着で確認が取れていない状況です。この度は本当に申し訳ございません。

=========

  ↑ ↑

冒頭に、申し訳ございません
2回も書いてるΣ(゚Д゚;)

(かなり慌ててました…)

お返事あるかもなので
メッセージ後、
2時間くらい待ってから、

キャンセル申請に

「同意しない」

で、事務局さんにお返事をしました。

ホワイトさんから
取引メッセージをいただけるまで
もっと待てばよかったんですが、

自動でキャンセルになる期限は24時間。

自分の負担を考えて
すぐ返事をしてしまいました。

ずっとこのことを
考えて鬱になりそうでしたので。汗

ちなみにメルカリ側へ
「同意しない」
と返事をする時にも、

事務局に簡単なメッセージを
送る必要がありました。

内容としては、

・同じ日に買ってくれた別の人の分と
 入れ間違えました、すみません…

・物が返ってきてないから
 勝手だけど今キャンセルは困るんです…

・だから同意できません…
 ホント迷惑かけてすみません…

としました。

(ログ残ってなかった…)

これで、事務局さんの対応待ちです。

■ピンクさんにご連絡

ホワイトさんへ
謝罪メッセージ後、

ピンクさんへ、
速攻メッセージ入れました。

「送り間違いました!
 すみません!!!」

と。

地域がホワイトさんより
遠かったようで、
まだ到着していませんでした。

幸い、ピンクさんからは

「わかった!
 急いでないから大丈夫!
 届いたらすぐ送り返すよ!」

とすぐにメッセージで
お返事いただいて、事なきを得ました…。

もちろん送り返しの時は、
着払い返送でお願いしました。

■ホワイトさんからお電話あり

翌朝。

ホワイトさんから
お電話がかかってきました。

最初どなたか分からなくて、

しかも寝起きだったので
最初はむにゃむにゃ
対応してしまいました。(;´∀`)

匿名配送ではありましたが、
配送伝票に電話番号は
書いてあります。

ですのでそこから
お電話くださったようです。

※注 ↑こう思ったものの、なぜ電話番号がわかったのかは不明です。メルカリから仕入れたものの配送伝票を確認しましたが、連絡先は載っていませんでした。

ホワイトさん、
実は取引メッセージを
一度も頂けなかったので
正直困っていたんですね。

メッセージもできないほど
お怒りなのかしら…


ガクガクブルブルしていました。

だからお電話いただけて
直に話せて、助かりました。

こちらがしっかり謝罪して、
対応すると受け答えしたら
分かってくださいましたし…

(`;ω;´)

□電話でお話したこと

電話ではこんな内容のお話をしました。

・まず謝罪

・お急ぎですか?

(早くても4から5日、
 お届けまでかかりそうと伝えると、

 流石にそこまでは待ちたくない、
 という感じだったので
 代品の提案をしました。)

・出品している他の商品で
 気になるものはないですか?

(薄型、白いものが良い、
 メモリ8GB以上が良い)

・(在庫の内容を思い出し)

 もしかしたら同じ型番の物が
 ご用意できるかもしれません。

 確認して折り返しお電話します。

・こちらが間違えた
 ピンクのパソコンを、

 着払いで送り返して
 いただけませんでしょうか。

 取引メッセージで
 返送先を書きましたが、
 見られますか?

とお話しました。

お電話のあとすぐに在庫確認し、
たまたま同じ型番の
パソコンがありました!

(ホントによかったです)

出品の物と同じように
カスタマイズして、

念のため点検をして、

実際に写真も撮り
専用出品をしました。

(この専用出品ページは、
 ホワイトさんに
 見られることは
 なかったようですが…)

そこまで準備してから、
お電話しました。

全く同じ型番のパソコンが
ご用意できると。

そのお電話の際に
頂きたい情報として、

・お送りするご住所・お名前

・ピンクのパソコンの
 着払い伝票番号

とお伝えしました。

匿名配送のためわからないので、
差し支えなければ、
という感じでお話しました。

もし住所などを
教えたくなければ、

同額の専用出品ページを作ってあり、
そちらご購入いただいたら
匿名でお送り出来る。

ともお話したんですが、

デメリットもお伝えしたら
このお電話で
発送先を教えてくださる
ことになりました。

□クレジットカード払い上のデメリット

お伝えしたデメリットというのは、
クレジットカードの支払いのことです。

ホワイトさんは
クレジットカードで
お支払いでしたので、

短期間ではあるが2重の
お支払いになります。

ピンクのパソコン返送確認後に
取引キャンセルすることになります。

また、
キャンセルのタイミングによっては
2重のまま引き落としが
されてしまうかもしれません。

(翌月に戻るが)

そうお話ししたら、
この取引のまま進めたい
とのことでしたので、

着払いのパソコン荷受け状況が
確認でき次第、
こちらからもお送りする、

ということで
お電話は終わりました。

本当は、
こちらの都合だけで言えば
手元に返品されてから
発送したいなと思ったんですが、

お相手の立場から考えたら
「ないわー」なので、

伝票番号で発送確認出来たら
送る、ということにしました。

発払いでの送料負担も、らくらくメルカリ便にしたらメルカリ負担にしてもらえますしね。^^;

■電話対応で注意したこと

電話口で注意したことを
書いておきます。

・最初電話いただいたとき、
すぐに折り返しさせてもらいました。

(相手に電話代がかかるので)

・電話後には必ず、
 取引メッセージに
 話した内容を書き込みました。

(言った、言わないにならないように)

・お気持ちとして
 たまたま手元にあった
 Bluetoothのワイヤレスマウスを
 一緒に送ることにしました。

(確認の電話でお伝え済。
 代品返送時に同梱)

・相手にいらない負担を
 かけているのだ、

 というのを、常に考えながら
 発言するように気をつけました。

ホワイトさんへの対応は、
これで代品が届いて
問題なければ完了となります。

■ピンクさんから到着のご連絡

で、ピンクさんです。

先ほど

「届きました!
 中身違うから送り返しますね!」

とご連絡いただきホッとしました。

すぐ動いてくださるご様子で
感謝しかないです…

感謝を伝えるとともに、

この先どうしますか?
な、お伺いを立てました。

・日数がかかって
 申し訳ないですが、
 間違えたものが到着して
 その点検後に、送っても良いですか?

・それとも、
 取引をキャンセルにしますか?

 (時間がかかるため)

キャンセルされても
仕方がないな、と考えています。
ご迷惑おかけしてますので…。

下記、原文です。

=========

ご連絡をありがとうございます。

本当に申し訳ございません!
お手すきの時で大丈夫ですので、ご対応いただけましたら幸いです…。

今後のお取引ですが、

・あちら様から返送されたパソコンをチェック後にお送りする

↑さらに数日お時間いただくことになりそうですが…

もしくは

・返送品を確認後、お取引をキャンセル

のいずれかで対応させていただくのが良いかと思うのですが、
いかがでしょうか?

お手数ばかりお掛けして本当にすみませんが、お返事をいただけたら幸いです。

=========

お返事待ちです。

あ、住所氏名を
聞かなくてはならないって
書いてない。汗

大丈夫かなぁ…
どうお返事いただけるかなぁ…。

■間違うとホントキツイ…

ううう…
オオゴトになってしまいました…

迷惑かけるし…
自分も大変だし…

確認大事ですね!!!orz

今回はたまたま
全く同じ型番のパソコンが
家にあったために

ホワイトさんへは、
かなりスピード感ある、
おそらくお相手も
まぁ納得できるであろう
対応ができた…はずです。

が、同じ型番の
パソコンがあったのは、
ほんとたまたまです。

現実的には、

「申し訳ないけど
 品物が家に戻るまで
 待ってください」

「もしくは他の出品中の
 代品で対応させてください」

という感じに
なるのかと思います。

代品は、
性能が同等以上じゃないと
ガッカリされる可能性があるので、

在庫によっては
提案しにくいかもしれません。

現に、ピンクさんへは
似た商品の提案はできませんし、
着払いで戻ってくるのを待つばかりです。

とはいえ、
明日にはホワイトさんから返送されてきて、
明日にはピンクさんが発送してくださるかもなので

おそらく、最短での対応にはなるんですけど、

たまたま地域差があったから、
代品対応が必要なかった、
というだけですからね。

間違えないのが一番です…。

あ゛ーー!!

初めての経験でしたが、
二度とイヤです。
相手に迷惑かけるし、
自分は大変だし。

しかもメール弁慶・コミュ障なので、
電話は苦手で
ブルブルしちゃいましたし…

気をつけます。まじで。

コメント

  1. ROCO より:

    ありそうなことで勉強になりました。

    • shiori_uno より:

      ご訪問頂きありがとうございます。
      送り間違い、本当にキモが冷えました…なにかご参考になったなら幸いです。^^

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